Après le rachat d’un portefeuille d’assurance : comment rappeler les clients dans les règles

Après le rachat d’un portefeuille, commencez par écrire aux clients avant de les appeler : la CNIL demande à l’acquéreur d’informer les personnes au plus tard dans le mois, en indiquant l’origine des données. Ensuite, distinguez deux types d’appels. L’appel qui porte sur le contrat que le client détient déjà est le cœur de la reprise. L’appel qui vise à lui vendre un nouveau contrat relève des règles du démarchage téléphonique : consentement préalable du consommateur depuis le 11 août 2026, et protocole propre à l’assurance (accord pour poursuivre, enregistrement, délai de 24 heures, signature écrite). Ces premières semaines conditionnent la rétention du portefeuille, et donc la valeur de ce que vous venez d’acheter. Elles constituent la dernière étape du parcours de reprise d’un portefeuille par un courtier indépendant.

Pourquoi écrire avant d’appeler ?

Un client qui reçoit l’appel d’un inconnu se présentant comme « son nouveau courtier » a toutes les raisons de se méfier. Le courrier d’information règle ce problème et répond à une obligation : dans sa publication sur la vente de fichiers clients, la CNIL indique que l’acquéreur doit informer les personnes dès que possible et au plus tard dans un délai d’un mois, en précisant la source des données, c’est-à-dire le cabinet cédant.

Un bon courrier, idéalement cosigné par le cédant, contient :

• l’annonce de la reprise et la date à laquelle vous devenez l’interlocuteur du client ;
• votre identité, votre numéro d’immatriculation ORIAS et vos coordonnées ;
• l’assurance que les contrats en cours continuent, la reprise ne changeant pas l’assureur (le transfert des contrats auprès des compagnies se règle entre professionnels) ;
• la liberté du client de choisir un autre intermédiaire et la façon d’exercer ses droits sur ses données ;
• la possibilité de demander un rendez-vous ou un appel, par une démarche explicite de sa part (formulaire, case à cocher, réponse à l’e-mail).

Le client voudra souvent vérifier qui vous êtes. Il peut consulter le registre public de l’ORIAS ; il ira aussi sur votre site. Si votre cabinet n’en a pas encore, ou si le site ne présente pas clairement l’équipe, le numéro ORIAS et les moyens de vous joindre, faites-le avant l’envoi : un site vitrine simple, qui présente ces informations, peut être prêt au moment où les courriers partent.

Pouvez-vous appeler les clients au sujet de leurs contrats en cours ?

Depuis le 11 août 2026, la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 interdit de démarcher par téléphone un consommateur sans son consentement préalable. La DGCCRF et la CNIL indiquent qu’une exception existe lorsque l’appel intervient dans le cadre de l’exécution d’un contrat en cours et qu’il a un rapport avec l’objet de ce contrat.

Un appel pour vous présenter, vérifier les coordonnées, préparer une échéance ou suivre un sinistre porte bien sur le contrat existant. Mais la reprise d’un portefeuille crée une situation particulière : vous n’avez pas vous-même placé ce contrat, et c’est l’assureur, pas vous, qui en est partie. Les textes et les fiches officielles consultés ne traitent pas expressément ce cas. Notre conseil :

• limitez le premier appel à l’objet du contrat en cours, sans proposer d’autre produit ;
• privilégiez les clients qui ont demandé à être rappelés en réponse au courrier, et gardez la preuve de cette demande ;
• faites valider votre approche par votre conseil juridique avant de lancer une campagne à grande échelle.

Pour les clients professionnels, la situation est différente : la CNIL admet la prospection téléphonique fondée sur l’intérêt légitime lorsque l’objet de l’appel est en rapport avec la profession de la personne, à condition de l’informer et de lui permettre de s’opposer simplement.

Et si vous proposez un nouveau contrat par téléphone ?

Vous entrez alors dans le régime propre à l’assurance, prévu par les articles L. 112-2-2 et R. 112-7 du code des assurances, issus de la loi du 8 avril 2021 et du décret du 17 janvier 2022. Dans sa revue de mars 2022 consacrée au démarchage téléphonique, l’ACPR décrit ce que ce dispositif impose :

• annoncer le caractère commercial de l’appel et recueillir l’accord explicite du consommateur pour poursuivre ;
• mettre fin à l’appel sans délai si la personne n’est pas intéressée ;
• enregistrer et conserver les appels relatifs à une souscription ;
• s’assurer que la personne a bien reçu la documentation précontractuelle ;
• respecter un délai minimum de 24 heures avant la signature ;
• faire signer le contrat par le client lui-même, par signature manuscrite ou électronique, jamais pendant l’appel.

L’ACPR mentionne des dérogations, notamment lorsque le distributeur qui appelle est celui qui avait directement proposé le contrat en cours, ou qu’il est partie à ce contrat. Le repreneur d’un portefeuille n’est, à la lettre, dans aucun de ces deux cas. Formulé prudemment : tant que la question n’est pas tranchée pour votre situation, appliquez le protocole complet à toute proposition de nouveau contrat.

Si le client a lui-même demandé à être appelé, l’ACPR attend que ce rappel intervienne dans un délai maximal de 30 jours suivant son accord, après qu’il a été informé de l’identité du distributeur qui l’appellera. Organisez vos rappels en conséquence, dès le retour des courriers.

Comment organiser les appels quand le portefeuille est important ?

Un portefeuille racheté arrive souvent avec plus de clients que vous ne pouvez en appeler vous-même dans les premières semaines. Classez-les d’abord :

1. les clients dont l’échéance ou une renégociation approche ;
2. les clients qui ont un sinistre ouvert ;
3. les clients qui ont répondu au courrier et demandé un contact ;
4. les autres, à rencontrer progressivement.

Pour les premiers rendez-vous de bilan, une organisation courante consiste à confier la prise de contact et la planification, puis à mener soi-même l’entretien de conseil. Un centre d’appels qui qualifie le besoin et organise les agendas des conseillers peut prendre en charge cette étape, avec des critères de rendez-vous et des règles de planification fixés avant le premier appel. Rappelez-vous que les règles du démarchage s’appliquent aussi aux appels passés par un tiers pour votre compte : transmettez au prestataire le script d’ouverture (identité du cabinet, numéro ORIAS, objet de l’appel) et la liste des clients qui ont demandé à être rappelés.

Pour mesurer l’effet de ces appels, suivez les résiliations mois par mois : notre article sur le taux de chute d’un portefeuille cédé explique pourquoi cet indicateur pèse autant sur la valeur.

Que dire pendant le premier appel ?

Le premier échange doit rassurer et faire le point, pas vendre. Il peut suivre cette trame :

• vous présenter et rappeler le courrier reçu ;
• confirmer que le contrat continue aux mêmes conditions ;
• vérifier les coordonnées et les changements de situation (déménagement, nouvelle activité, véhicule…) ;
• proposer un rendez-vous de bilan si la situation a évolué.

Les changements de situation sont l’occasion de mettre à jour la connaissance client. Si un nouveau besoin apparaît, vous retrouvez les obligations de tout distributeur : recueil des exigences et besoins, conseil motivé, documentation précontractuelle.

Comment faire connaître le nouveau cabinet au-delà des clients repris ?

Une fois les clients rassurés, la reprise est aussi une occasion de vous faire connaître localement : nouveau nom, nouvelle équipe, parfois nouveaux locaux. Plutôt que de relancer des fichiers sans consentement, misez sur des demandes entrantes. Un spot vidéo publicitaire court, diffusé sur les réseaux sociaux, peut présenter le cabinet et renvoyer vers votre site, où les visiteurs demandent eux-mêmes à être rappelés.

Questions fréquentes

Dans quel délai faut-il informer les clients du portefeuille racheté ?

La CNIL demande à l’acquéreur d’informer les personnes dès que possible et au plus tard dans un délai d’un mois, en indiquant l’origine des données, sauf si elles ont déjà reçu ces informations.

Puis-je appeler un client du portefeuille pour obtenir son accord ?

Non, pas pour obtenir son consentement à être démarché : la DGCCRF précise qu’on ne peut pas appeler un consommateur pour recueillir ce consentement. Demandez-le par écrit, dans le courrier d’information ou sur votre site.

Faut-il enregistrer les appels aux clients repris ?

Les appels qui visent à faire souscrire un contrat par téléphone relèvent du dispositif de l’article L. 112-2-2, qui impose l’enregistrement. Un appel limité au suivi d’un contrat existant n’est pas un appel de vente, mais l’enregistrer, en prévenant le client, facilite la preuve.

Le client peut-il refuser le nouveau courtier ?

Oui. Il reste libre de confier la gestion de son contrat à un autre intermédiaire. C’est précisément pour éviter ces départs que la qualité du premier contact compte autant.